无锡市征用土地补偿和被征地农民基本生活保障暂行办法
江苏省无锡市人民政府
市政府关于印发《无锡市征用土地补偿和被征地农民基本生活保障暂行办法》的通知
锡政发〔2004〕103号
市政府关于印发《无锡市征用土地补偿和被征地农民基本生活保障暂行办法》的通知
各市（县）和各区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：
现将《无锡市征用土地补偿和被征地农民基本生活保障暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○四年三月三十一日
无锡市征用土地补偿和被征地农民基本生活保障暂行办法
第一章总则
第一条为推进城市化进程，促进经济和社会的可持续发展，切实维护被征地农民和农村集体经济组织的合法权益，加强对征地补偿和被征地农民基本生活保障安置工作的管理，根据《中华人民共和国土地管理法》、《江苏省土地管理条例》、《中华人民共和国农村土地承包法》、《中华人民共和国劳动法》、《社会保险费征缴暂行条例》、《失业保险条例》等法律、法规的规定，结合无锡市实际，制定本办法。
第二条本办法所称征地补偿和被征地农民基本生活保障，是指国家将农村集体所有土地征为国有后，依法给予被征地农民和农村集体经济组织合理补偿，并建立被征地农民基本生活保障制度，保障被征地农民基本生活的行为。
本办法所称的农民，是指拥有集体土地所有权的农村集体经济组织内享有土地承包经营权，承担农业义务的成员。
本办法所称的被征地农民，是指农村集体所有土地被征为国有后，从拥有该土地的集体经济组织农民中产生的需要安置的人员。
本办法所称市区是指崇安区、南长区、北塘区、锡山区、惠山区、滨湖区以及新区。
第三条在本市行政区域内进行征地补偿与安置，适用本办法。
第四条征地补偿和安置由市、市（县）、区人民政府统一负责。土地行政主管部门负责征地补偿和被征地农民基本生活保障费用的解缴工作；劳动和社会保障部门具体负责被征地农民就业和社会保障工作；计划、财政、民政、公安、规划、建设、物价、监察、审计等有关行政管理部门按照各自职责，协同土地行政主管部门做好征地工作。
镇人民政府协助做好征地补偿安置工作。
第五条根据当地土地价值和经济社会发展水平，全市划分为三类地区，执行相应的征地补偿和基本生活保障标准。
一类地区为崇安区、南长区、北塘区、滨湖区；
二类地区为江阴市、锡山区、惠山区、新区；
三类地区为宜兴市。
第六条建立市、市(县)、区、镇、村农民人数与耕地动态统计制度。动态统计基准年为2002年12月31日，基准年的农民人数与耕地数据由村民委员会如实填报，报镇、市（县）、区人民政府、开发区管委会审核汇总。基准年的耕地数据由市（县）、区土地行政主管部门审定，基准年的农民人数由市（县）、区土地行政主管部门会同公安、劳动保障部门审定后，由市（县）、区土地行政主管部门建立基准年农民人数与耕地数据库。
经依法批准征地后纳入被征地农民基本生活保障的人员，应该自市、市（县）、区人民政府同意征地之日起从数据库中相应核减。
第七条市、市（县）、区人民政府应当建立被征地农民基本生活保障资金财政专户，将所有用于被征地农民基本生活保障的资金纳入财政专户，专项用于被征地农民的基本生活保障。
被征地农民基本生活保障资金及其增值部分以及实行基本生活保障的人员领取的保养金、生活补助费、一次性补偿费，按照国家有关规定免征税、费。
被征地农民基本生活保障资金管理办法由市财政局会同市劳动和社会保障局、市国土资源局、市监察局、市审计局另行制定。
第二章征地补偿第八条征用土地经依法批准并公告后，被征用土地的所有权人、使用权人应当在公告规定的期限内，持土地权属证书（或相关证明材料）到公告指定的土地行政主管部门办理征地补偿登记。
土地行政主管部门应根据依法批准的征用土地方案，会同有关部门拟定征地补偿安置方案，在被征用土地所在地的乡（镇）、村予以公告，听取被征用土地的农村集体经济组织或农民的意见。征地补偿安置方案经依法批准后，由土地行政主管部门组织实施。
被征用土地的农村集体经济组织或农民对征地补偿标准有争议的，由市、市（县）、区人民政府组织协调；协调不成的，当事人可提请批准征用土地的人民政府裁决。征地补偿标准争议在裁决前不停止征地行为的实施，裁决后按裁决的结果执行。
第九条征用土地安置人员应当从征地前拥有该土地的农村集体经济组织的农民中产生，历次被征地农民按本办法第四章规定执行。
征用土地需安置人员数量，根据征用农用地面积除以被征地的农村集体经济组织在被征地前的人均农用地面积确定。具体计算公式为：安置人数等于征用农用地面积除以人均农用地面积。
征用土地需安置人员的具体对象，由被征地的农村集体经济组织提出名单，无农村集体经济组织或农村集体经济组织不健全的，由村民委员会提出名单，经镇人民政府审核后，报市、市（县）、区土地行政主管部门确认，并报市、市（县）、区公安部门审定。经批准确定的安置人员名单，由被征地集体经济组织或村民委员会负责在当地张榜公布，听取群众意见，对有不同意见的安置人员，由市、市（县）、区公安部门重新审定。
第十条征用土地补偿安置费用标准根据被征用土地的不同类别按耕地前三年平均年产值的相应倍数确定。耕地前三年平均年产值的最低标准为：
一类地区每亩2500元（37500元／公顷）；
二类地区每亩1800元（27000元／公顷）；
三类地区每亩1600元（24000元／公顷）。
耕地前三年平均年产值标准由市、市（县）、区物价、财政、国土、统计等部门根据经济社会发展状况和物价上涨指数适时调整，并予以公布。
第十一条征地补偿安置费用，包括土地补偿费、安置补助费、地上附着物和青苗的补偿费。
一、土地补偿费
（一）征用耕地的，按其被征用前三年平均年产值的十倍计算；
（二）征用精养鱼池的，按其邻近耕地前三年平均年产值的十二倍计算，征用其他养殖水面的，按其邻近耕地前三年平均年产值的八倍计算；
（三）征用果园或者其他经济林地的，按其邻近耕地前三年平均年产值的十二倍计算；
（四）征用其他农用地的，按其邻近耕地前三年平均年产值的十倍计算；
（五）征用未利用地的，按其邻近耕地前三年平均年产值的五倍计算；
（六）征用农民集体所有的非农建设用地的，按其邻近耕地前三年平均年产值的十倍计算。
二、安置补助费
（一）市区按下列办法计算：
1.征用耕地的安置补助费，按征用耕地面积计算。征地前被征地单位人均耕地在十五分之一公顷以上的，安置补助费为征地前耕地前三年平均年产值的五倍；人均耕地不足十五分之一公顷的，从六倍起算，人均耕地每减少一百五十分之一公顷，安置补助费相应增加一倍，但最高不得超过征地前三年平均年产值的十五倍。
2.征用其他农用地的安置补助费，按照该土地补偿费标准的70％计算。
3.征用未利用地和农民集体所有的非农业建设用地的，不支付安置补助费。
4.土地补偿费的80％和安置补助费不足以安置被征地农民的，不足部分列入征地成本。安置征地人员后有剩余的，剩余部分支付给土地所有者，专户存储，专款专用，主要用于解决历次被征地农民的基本生活保障和建设公共公益事业。
（二）江阴市、宜兴市按下列办法计算：
1.可按市区的计算方法执行。
2.可按《江苏省征地补偿和被征地农民基本生活保障试点办法》的规定执行。具体为：
（1）每个需要安置的被征地农民的安置补助费江阴市、宜兴市最低标准分别为20000元、17000元。
（2）从土地出让金等土地有偿使用收益中提取一定数额的资金，进入被征地农民基本生活保障资金财政专户，用于弥补安置人员数量多而出现的资金缺口。江阴市、宜兴市从土地出让金等土地有偿使用收益中提取的数额按照新征用建设用地面积计算，分别为每亩不低于13000元、10000元。
三、青苗补偿费
（一）一年生作物按前三年平均年产值补偿；
（二）一年二季作物以上的，按前三年平均年产值的50%补偿；
（三）可以移植的苗木、花草以及多年生经济林木等，支付移植费，不能移植的，给予合理补偿或作价收购；
（四）果园、鱼塘或其他养殖业按当年实际损失补偿。
四、地上附着物补偿费按各市（县）、区规定执行。
第十二条 下列地上建（构）筑物、青苗一律不予补偿：
1.不具有合法产权证书或其他有效证明的建筑物、构筑物；
2.规划部门划定征地范围（以征地图或定点图为准）后栽种的花草、林木、青苗及建造的建筑物、构筑物、其他设施和突击装修的；
3.超过批准期限的临时性或暂保使用的建筑物、构筑物。
第十三条 土地补偿费的20％支付给原集体土地所有者。土地补偿费的80％和安置补助费划入财政部门在银行设立的被征地农民基本生活保障资金财政专户，专款用于被征地农民的安置。地上附着物和青苗补偿费支付给所有者和投资者。
支付给农村集体经济组织的土地补偿费，主要用以解决历次被征地农民的基本生活保障问题；如有剩余的，用于农村集体经济组织发展生产和公益性事业，不得挪作他用。
省以上重点工程建设征地项目补助的土地补偿费和安置补助费的不足部分，由建设工程项目所在地的市、市（县）、区和镇政府从留成土地出让金等土地有偿使用收益中解决。
第十四条 征用土地经依法批准，并落实支付征地补偿安置费用办法后，土地行政主管部门应当向被征地单位发出交地通知，被征地单位应当按通知规定的期限交付土地。
第十五条 村民小组的耕地被全部征用、或被征地后人均耕地面积低于一百五十分之一公顷的，按照有关规定办理撤销建制手续。经批准撤销建制的，其原有的全部在册安置人员应按本办法进行安置。
第三章被征地农民基本生活保障
第十六条被征地农民基本生活保障资金的来源包括：
一、市区
（一）80％的土地补偿费和全部的安置补助费；
（二）从土地出让金等土地有偿使用收益中提取一定数额的资金；
（三）被征地农民基本生活保障资金的利息及其增值收入；
（四）其他可用于被征地农民基本生活保障的资金。
二、江阴市、宜兴市
（一）安置补助费如果按市区办法计算的，则其来源按上述规定筹集。
（二）安置补助费如果按《江苏省征地补偿和被征地农民基本生活保障试点办法》规定计算的，则其来源按《江苏省征地补偿和被征地农民基本生活保障试点办法》第十五条规定筹集：
1.不低于80%的土地补偿费和全部的安置补助费；
2.政府从土地出让金等土地有偿使用收益中列支的部分（提取的数额按新征用建设用地面积计算，江阴原则上每亩不低于13000元，宜兴原则上每亩不低于10000元）；
3.被征地农民基本生活保障资金的利息及其增值收入；
4.其他可用于被征地农民基本生活保障的资金。
基本生活保障资金不足支付的，由同级财政部门负责解决。
第十七条经依法批准征用土地后，需安置的人员按本办法第九条规定确定名单，以市、市（县）、区人民政府同意征地的时间为界限，划分为以下三个年龄段：
(一)第一年龄段为16周岁以下，以及16周岁以上的在校学生；
(二)第二年龄段为男16周岁以上至50周岁、女16周岁以上至40周岁（不含上款所列对象）；
(三)第三年龄段为男50周岁以上、女40周岁以上。
以上所称“以上”均包含本数。
第十八条第一年龄段的人员，实行一次性补偿，发给一次性生活补助费。一次性生活补助费标准最低为：一类地区8000元、二类地区6000元、三类地区5000元。年满16周岁或16周岁以上的在校生毕业后，按照城镇新成长劳动力进行管理。
第十九条第二年龄段的人员，实行保障安置，纳入城镇企业职工社会保险范围，按企业职工社会保险规定享受相应的社会保险待遇。具体办法如下：
1.折算养老保险缴费年限。按照其实际从事农村生产劳动的时间（上学期间以及被依法判处拘役、有期徒刑或被劳动教养期间除外），每两年折算为一年缴费年限，折算的缴费年限不足3年的按3年确定，但最多不超过10年；征地前按照国家、省、市规定可计算为连续工龄（视同缴费年限）的时间，每一年计算为一年缴费年限；征地前参加城镇职工社会保险的实际缴费年限（含市区被征地农民参加原郊区养老统筹的实际缴费年限），每一年计算为一年缴费年限。上述三项可分段确定、合并计算。
2.建立基本养老保险个人帐户。按照本办法第二十四条规定的社会保险缴费基数乘以记帐比例（11％）、再乘以按上款确定的本人实际折算缴费年限，推算其个人帐户储存额。其中征地前已参加城镇职工社会保险的人员，其基本养老保险个人帐户原储存额高于重新推算的金额的部分，予以保留。
3.市区2002年1月1日以前折算的养老保险缴费年限，视同医疗保险缴费年限。江阴市、宜兴市、锡山区、惠山区以当地规定为准。
第二十条第二年龄段的人员，征地前未参加城镇职工社会保险，本人愿意且用人单位同意接收的，也可申请就业安置。用人单位录用就业安置人员应签订劳动合同并缴纳社会保险费。用人单位为就业安置人员缴纳的社会保险费（不包括个人缴费部分），由各统筹地区劳动就业管理机构按当地上一年职工平均工资为缴费基数逐年核拨就业补偿费，本人工资收入低于当地上一年职工平均工资的，按本人工资收入确定核拨就业补偿费的缴费基数，补偿期限累计为7年。
保障安置办法和就业安置办法不重复享受。
第二十一条第三年龄段的人员，按下列办法享受待遇：
1.征地前未参加城镇职工社会保险的，可自愿选择政府保养、保障安置或就业安置(已到达法定退休年龄的，实行政府保养)。实行政府保养的，按月发给保养金。
保养金标准按不低于省规定的最低标准由各统筹地区人民政府根据居民生活水平情况确定。
保障安置或就业安置办法按本办法第十九条、第二十条规定执行。
2.征地前已参加城镇职工社会保险的，按本办法第十九条、第二十条规定实行保障安置或就业安置。
3.征地前已享受城镇职工基本养老保险退休（职）、保养待遇的，仍按原标准享受退休（职）、保养待遇，并给予一次性补偿。一次性补偿费标准最低为：一类地区8000元、二类地区6000元、三类地区5000元。
第二十二条被征地农民未就业的，纳入户籍所在地镇(街道)劳动保障所管理，由劳动就业管理机构提供培训、就业等服务，享受失业人员各项优惠政策。符合失业保险条例规定条件的，享受失业保险待遇。符合最低生活保障条件的，向户籍所在地民政部门申请享受城镇居民最低生活保障。
第二十三条符合征地安置劳动力年龄的残疾人员的安置补偿，按有关规定办理。
第二十四条被征地农民实行一次性补偿、保障安置、就业安置和政府保养等基本生活保障所需费用，以及就业培训和人员管理所需费用，按下列办法确定：
1.一次性补偿费用按实计算。
2.保障安置和就业安置费用，按平均每人缴纳10年社会保险费计算。社会保险缴费基数按照2001年各统筹地区职工平均工资确定，从2005年起，由市劳动保障部门根据经济社会发展状况每两年调整一次。缴费比例按照各统筹地区城镇企业职工养老保险、失业保险和医疗保险缴费比例（均含个人缴费比例）执行。其中医疗保险费用缴纳年限市区从2002年1月1日起计算，江阴市、宜兴市、锡山区、惠山区以当地规定为准。
3.政府保养费用，按各统筹地区确定的保养金标准一次性计算20年。
4.就业培训和人员管理费用，由各统筹地区人民政府确定具体标准。
第二十五条实行一次性补偿、就业安置和政府保养人员所需的费用，以及就业培训和人员管理所需费用，按本办法第二十四条规定的标准，在移交人员名单时，从财政专户一次性划入各统筹地区劳动就业管理机构。由各统筹地区劳动就业管理机构建立资金专户，统一管理，专款专用。
实行保障安置人员所需费用，在移交人员名单时，按本办法第二十四条规定的标准，从财政专户一次性划入各统筹地区社会保险经办机构社会保险基金专户。
第二十六条实行一次性补偿的人员，由土地行政主管部门委托统筹地区劳动就业管理机构办理费用支付手续；实行保障安置或就业安置的人员，由土地行政主管部门委托统筹地区劳动就业管理机构和社会保险经办机构分别办理涉及劳动就业和社会保险的相关手续；实行政府保养的人员，由土地行政主管部门委托统筹地区社会保险经办机构办理保养金支付手续，所需费用由财政部门按照实际发放数额，从资金专户中按月划拨。
第四章历次被征地农民基本生活保障
第二十七条历次被征地农民是指1982年5月14日《国家建设征用土地条例》实施以来至本办法实施以前（崇安、南长、北塘、滨湖四区在2002年12月2日前，下同）批准征地的并已按当时规定进行补偿安置以及采取发放生活补贴等其他方式解决失地失业困难的被征地农民。
农户集体土地被征用后，村或村民小组按被征用土地数量补偿土地或村、村民小组按人均占有土地数对土地重新进行调整的，不列入历次被征地农民统计。
第二十八条按当时规定进行补偿安置是指按规定的标准将土地补偿费及安置补助费以现金方式一次性支付给被征地农民个人（给被征地农民购买社保的款项视同现金支付），或以协议（计划）的方式安排相对稳定工作岗位并由用人单位办理城镇职工社会保险的。对已按当时规定进行补偿安置的被征地农民以2004年5月31日为界限，划分为第十七条(一)、(二)、(三)款规定的三个年龄段，在原有补偿安置的基础上，由被征地的市（县）、区人民政府在2007年底前将其逐步纳入被征地农民基本生活保障体系。
其基本生活保障办法为：
(一)第一年龄段的人员，待其达到法定劳动年龄或毕业后，按照城镇新成长劳动力进行管理。
(二)第二年龄段的人员，在本办法实施前尚未就业或此前安置就业现已失业的，由市（县）、区、镇人民政府纳入就业援助范围和提供就业服务，进行失业登记，发放《就业登记证》，并在一年内免费为其推荐三次就业岗位。以上人员享受失业人员各种优惠政策。符合失业保险条例规定条件的，享受失业保险待遇。符合最低生活保障条件的，向户籍所在地民政部门申请享受城镇居民最低生活保障。就业后，用人单位应与其签订劳动合同，参加城镇企业职工社会保险。参保人员按城镇企业职工社会保险规定享受相应的待遇。
(三)第三年龄段的人员，在本办法实施前已参加城镇职工社会保险或已享受城镇职工基本养老保险退休（职）、保养待遇的，原待遇不变。未参加城镇职工社会保险的，为保障其基本生活，由当地市（县）、区政府按月发给适当数额养老补贴，养老补贴数额由各市（县）、区政府根据当地实际情况确定；有条件的市（县）、区可采取个人出资一部分、政府补贴一部分的办法直接进入政府保养体系。该年龄段的人员，符合最低生活保障条件的，可向户籍所在地民政部门申请享受城镇居民最低生活保障。
第二十九条对采取发放生活补贴等其他方式解决失地失业困难的被征地农民，市(县)、区人民政府可分别采取以下办法，力争在2007年底以前将其纳入被征地农民基本生活保障体系。
(一)根据各市（县）、区解决历次被征地农民基本生活保障资金来源情况及政府保养金年度支付能力，分期分批逐步将女年满40周岁、男年满50周岁的人员按本办法第二十一条规定给予保障。
(二)在本村、组发生新的征地事项时，对仍未纳入被征地农民基本生活保障体系的历次被征地农民，要按本办法第三章的规定优先办理基本生活保障手续。在历次被征地时已办理“农转非”手续的，其从事农村生产劳动的时间，从办理“农转非”手续之时起往前计算。
(三)在未按前两款办法将被征地农民纳入被征地农民基本生活保障体系前，各市（县）、区要继续采取发放生活补贴办法确保其基本生活，并千方百计优先帮助其就业。
第三十条解决历次被征地农民基本生活保障所需资金来源为：
(一)本办法实施后征用的建设用地，其土地补偿费的20％；
(二)被征地单位历年积累的征地补偿安置费用；
(三)从土地出让金等土地有偿使用收益中提取一定数额的资金；
(四)市（县）、区、镇两级财政部门补贴；
(五)其他可用于被征地农民基本生活保障的资金。
第五章附则
第三十一条本办法实施前已经市、市（县）、区人民政府审核同意上报的征地补偿安置方案，仍按原规定执行。
第三十二条本办法从执行之日起，凡过去本市有关规定与本办法不一致的，按本办法执行。
如上级政府有新的规定时，按新规定执行。
第三十三条国家工作人员在征地补偿和被征地农民基本生活保障工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十四条锡山区、惠山区、新区应当按照本办法制定实施细则，报无锡市人民政府备案。江阴市、宜兴市参照本办法制定实施细则，并报无锡市人民政府备案。
第三十五条本市行政区域内集体经济组织经依法批准使用集体土地的补偿安置，可参照本办法执行。
第三十六条本办法自2004年6月1日起施行。
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章 服务规范
第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章 检查监督
第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。
第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章 附则
第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。
第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
